O consumidor está atento a como é atendido pelos empreendimentos e nas interações ao longo do relacionamento com a empresa. Assim, a tendência é que ele dê preferência para negócios que colocam o cliente no centro de todos os processos.

Quer descobrir quais são as principais tendências ligadas à experiência do cliente? Continue lendo e confira!

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente engloba a jornada de compra de ponta a ponta, não se resumindo ao momento em que ele é atendido quando faz uma compra. Ela se inicia no primeiro contato com o potencial consumidor. 

Daí a importância de pensar em como o consumidor conhece o negócio. Nesse sentido, considere aspectos como:

• Que tipo de material chegou até ele?
• Qual foi a mensagem e a linguagem utilizadas?
• Para onde essa pessoa foi direcionada?
• Quais foram os caminhos percorridos?
• De que maneira ela recebeu atendimento?
• O que foi necessário para concretizar a compra?

Esses são apenas alguns questionamentos relacionados à experiência do cliente. O processo é complexo e deve ser tratado com atenção para não haver falhas em seu fluxo. 

Quais são as tendências do momento em experiência do cliente?

O fato de existirem diferentes momentos na jornada de contato do cliente com a marca traz diversas possibilidades de estratégias alinhadas às etapas percorridas. Nesse contexto, observar as tendências é útil para aumentar as chances de oferecer uma boa experiência para o consumidor.

Acompanhe as principais! 

Personalização por meio de dados

Acertar na escolha de um presente demanda pesquisar os gostos de quem o receberá. A lógica é a mesma para uma empresa oferecer uma jornada satisfatória ao cliente. Ela precisa saber quais são as preferências do consumidor.

Os dados são aliados nesse sentido. Ao reunir informações sobre comportamento, hábitos e preferências do cliente, fica mais fácil oferecer uma experiência positiva. Você obtém detalhes que possibilitam a personalização conforme o perfil de cada um.

Humanização no contato com o consumidor

Conhecer o consumidor ajuda na humanização do atendimento. Embora as pessoas desejem agilidade e prontidão, elas não querem um contato maquinal e genérico. O ideal é a comunicação ser natural, eficiente e empática.

A escuta ativa faz diferença para entender a visão do consumidor, viabilizando oferecer atenção e suporte personalizados. A estratégia contribui para um bom relacionamento com o cliente e sua retenção.

Experiências imersivas

Experiências como realidade aumentada e realidade virtual proporcionam uma interação diferenciada para o cliente. Em vez de consumir informações passivamente, ele obtém uma vivência sensorial e customizada.

Por exemplo, a pessoa pode utilizar filtros no celular para experimentar peças de roupa e visualizar itens de decoração ou móveis em sua própria casa. Existem showrooms, demonstrações e tours virtuais, entre outros recursos.

A interação transforma a relação com a solução e a marca, proporcionando uma experiência memorável e única. O processo de compra se torna mais prazeroso e o consumidor se sente mais confiante ao tomar sua decisão, reduzindo objeções.

Atendimento omnichannel

Esse atendimento integra todos os canais de contato de uma empresa em uma única experiência para o cliente. Ele pode começar a interação pelas redes sociais e continuar pelo WhatsApp, por exemplo. O processo ocorre sem perder seu histórico e mantendo a qualidade e fluidez.

A estratégia omnichannel proporciona uma jornada ágil, consistente e personalizada. Dessa forma, tendem a aumentar a satisfação e a confiança do consumidor.

Uso de Inteligência Artificial e chatbots

A Inteligência Artificial (IA) pode ser utilizada como um complemento ao atendimento humano. Suas possibilidades de aplicação oferecem uma experiência positiva em função da personalização, agilidade e disponibilidade do atendimento.

Outra vantagem é que a IA analisa os dados coletados com rapidez, precisão e eficiência, permitindo trazer recomendações personalizadas e ofertas direcionadas.

Já os chatbots inteligentes são uma opção para o cliente que busca autonomia. Eles respondem às dúvidas mais comuns em tempo real, 24 horas por dia. Logo, o usuário não tem que esperar pelo atendimento.

Segundo a pesquisa CX Trends 2025, 78% dos consumidores entrevistados em outubro de 2024 utilizavam o autoatendimento. O dado reforça a importância de dar autonomia ao cliente e entregar soluções rápidas.

Automação de processos

Processos automatizados tornam a jornada de compra mais fluida e ágil. O cliente não tem que aguardar uma resposta ou confirmação. Por exemplo, em um fluxo de compra com automação, o sistema processa interações e pedidos. 

Quando o cliente deseja esclarecer uma dúvida, ele é direcionado para o setor correto, sem passar por diversos atendentes. Às vezes, é possível entregar a resposta pronta por um FAQ (respostas a perguntas frequentes) dinâmico.

No caso dos pedidos, o sistema automatizado efetua ações como:

• registrar intenção de compra;
• direcionar para pagamento;
• confirmar quando ele é feito;
• gerar nota fiscal da venda;
• encaminhar informações do pedido por e-mail;
• gerar uma mensagem de agradecimento;
• direcionar ao acompanhamento do envio.

Esses são exemplos clássicos de como a automação funciona, porém, ela pode ser empregada de outras maneiras, como:

• mensagens de incentivo em caso de carrinho abandonado;
• gestão de estoque;
• campanhas de marketing;
• ações de remarketing;
• caixas de autoatendimento;
• roteirização logística;
• rastreamento de produtos em tempo real.

Tudo isso promove uma interação mais próxima entre empresa e cliente. Ao mesmo tempo, a relação e as transações se tornam mais transparentes.

Programas de fidelidade estratégicos

Os programas de fidelidade também são uma tendência, contudo, é interessante não os oferecer genericamente. O consumidor gosta da ideia de exclusividade, então o ideal é pensar o benefício mais estrategicamente. 

Existem diversas recompensas que podem ser oferecidas para os integrantes do programa. A questão está em identificar o que agrega mais valor para eles e planejar uma iniciativa atrativa e diferenciada.

Ações e campanhas offline

Não são apenas as estratégias digitais que contribuem para a boa experiência do cliente. Há muitas ações offline que ajudam a aproximar a marca do público. 

Elas podem atuar como uma inovação em CX (Customer Experience) para gerar mais aproximação e um impacto sensorial para a marca ser lembrada. Você tem a opção de implementar ações como:

• promover ou participar de eventos presenciais;
• investir em mídias OOH (Out Of Home);
• organizar intervenções urbanas com ações inesperadas e criativas;
• entregar amostras de produtos e materiais gráficos.

Você viu que tecnologia e personalização são a base das tendências em experiência do cliente. Juntas, elas trazem boas práticas que auxiliam a mudar como as empresas se relacionam com o consumidor. Mas vale analisar o que se alinha ao perfil do seu público para aumentar as chances de sucesso.

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